【7月28日】企業発展につなげるクレーム対応の基礎とマニュアルのつくり方、社内体制の仕組みづくり
（2011年06月15日）
Tweet★企業にとって致命傷とならないためのクレームへの対応策!
★クレームを真正面から取り組める従業員を育てる教育のやり方とは?クレーム情報の有効利用!
※7月14日までに初めてお申込される新規会員登録者は定価より3,150円割引
セミナー番号 | S10717 |
講 師 | (株)販売開発研究所 取締役副社長 部奈壮一 氏 |
| 対 象 | クレーム対応に課題のある企業担当者など |
会 場 | 川崎市教育文化会館 第1学習室【神奈川・川崎】 JRもしくは京急線 川崎駅 下車 徒歩15分 |
日 時 | 平成23年7月28日(木) 13:30-16:30 |
| 定 員 | 20名 ※お申込みが殺到する場合もございますので早めにお申込みください。 |
聴講料 | 【早期割引価格】1社2名まで46,200円(税込、テキスト費用を含む)※7月14日を過ぎると【定価】1社2名まで49,350円(税込、テキスト費用を含む) となります |
| お申込み |  |
【ご講演趣旨】
クレームはその扱い方で、企業にとっては致命傷となる時代です。しかし、クレームは「あってはならないもの」ではないのです。問題は、クレームの放置や隠蔽などの不適切な対応であり、それらが信用の失墜、消費者離れ、そして売上の低下へと、会社の業績へ多大な悪影響を及ぼします。
最近では多くの企業がCS(顧客満足)を経営のテーマの1つに掲げ、クレーム対応を最優先としていますが、実際の対応にはまだまだ多くの課題があります。クレームはお客さまからの真の声であり、貴重な情報源であることが理解されておらず、活かす努力が不足していると言わざるを得ません。
この講座では、クレームに対する考え方を再確認し、企業発展に繋げる対応方法や活用方法を解説します。また、受講者同士の話し合いもおりまぜ、より実践的に活用できる知識・情報・ノウハウを学んで下さい。
【プログラム】
1.クレームは初期対応次第で大騒ぎになる
(1) クレームは取引拡大のチャンスになる
(2) 初期対応が悪いとトラブルに変わる
(3) トラブルは新たな火ダネをまきちらすから始末が悪い
2.お客さまの信頼を高めることができるクレーム対応の基本行動
(1) 基本行動を明確にして、徹底的に実践する
(2) 最初に電話に出た人に応対次第で解決が難しくなる
(3) クレーム対応の役割分担がお客さまに安心感を与える
3.クレームを真正面から取り組める従業員を育てる教育のやり方
(1) クレームを“イヤなもの意識”から変換させることを目的とすること
(2) 従業員教育でのタブー“絶対にやってはいけないこと”がある
(3) 社内で発生しているクレームを知る
(4) 情報交流会を発展させてマニュアルの整備をさせる
4.活用できるクレーム対応マニュアルのつくり方
(1) マニュアルのパターンを理解する
(2) クレーム自体の変化についていけるマニュアルをつくるプロジェクトチーム
(3) マニュアルとルール集を区分する
(4) しゃべり言葉で表現された対応の事例集こそマニュアルの命
5.クレーム対応完了で終わらせない～これから本番 クレーム情報の有効利用～
【質疑応答 名刺交換】
